Kan en AI-chattbot ge empatisk kundservice?

Empati är den mänskliga förmågan att förstå och dela andras känslor. Inom kundservice är empati avgörande för att bygga relationer och lösa problem på ett effektivt sätt.

Så hur kan en AI-chattbot, som inte har känslor eller tankar, bidra till empatisk kundservice? Låt oss undersöka detta.

Vad innebär empatisk kundservice?

Empatisk kundservice handlar om att förstå kundens behov, bekräfta deras frustration och erbjuda lösningar som känns mänskliga och omtänksamma.

Exempel på empatisk kundservice:

• En kund skriver: "Jag har väntat i tre veckor och fortfarande inte fått min leverans."

• Ett empatiskt svar är inte bara "Vi skickar ett nytt paket."

• Ett empatiskt svar är: "Jag förstår att det här är frustrerande. Vi beklagar förseningen och kommer att skicka ett nytt paket omedelbart."

Den tydliga rationaliteten är inte rätt väg att gå. Kunden vill känna sig hörd och förstådd, inte bara få en lösning på sitt problem. Detta är en stor anledning till att regelbaserade chattbotttar ofta misslyckas med att ge en bra kundupplevelse. Läs mer om det i vår artikel AI-chattbot vs. Regelbaserad Chattbot: Vad är skillnaden?.

Hur kan en AI-chattbot uttrycka empati?

Med hjälp av stora språkmodeller som tränats på miljontals konversationer kan en AI-chattbot:

• Känna igen negativa känslor som ilska, oro eller besvikelse

• Använda formuleringar som visar förståelse

• Anpassa tonen efter kundens situation

• Hålla en vänlig, professionell och lugnande ton

Kom ihåg att AI varken har känslor eller ett faktiskt förstående. Den kan endast efterlikna empati baserat på mönster i data den har tränats på. Därför är det viktigt att inte förvänta sig att AI ska "känna" empati, utan att den ska kunna uttrycka det på ett sätt som känns äkta för kunden.

Detta gör att kundupplevelsen kan upplevas som empatisk, även om svaret genereras av en maskin.

När fungerar det bra?

AI-chattbottar är särskilt användbara för att uttrycka empati i repetitiva situationer där det finns tydliga mönster. Exempelvis:

• Förseningar i leverans

• Problem med inloggning

• Fakturafrågor

• Reklamationer

I dessa fall kan AI:n känna igen kontexten, använda ett empatiskt svar och ge lösningen direkt, utan att kunden behöver vänta på en mänsklig agent.

När fungerar det mindre bra?

Det finns situationer där en AI-chattbot inte räcker till:

• När känslomässig nyans är avgörande, t.ex. vid personliga kriser eller allvarliga problem. Vid sådana tillfällen krävs den verkliga mänskliga interaktionen

• När kunden behöver någon att prata med, inte endast få hjälp med ett problem

• När det krävs bedömningar utanför det som modellen tränats på. Kanske svaret kräver svar från en databas som ännu inte integrerats

Så här gör du rätt

För att en AI-chattbot ska kunna ge empatisk kundservice krävs:

• Bra träningsdata och dialogexempel med rätt ton som matchar företagets värderingar

• Kontext från tidigare kundinteraktioner

• Konstant övervakning och manuell förbättring av modellen

• Anpassade svarsmallar som är mer än bara tekniska

• Möjlighet att när som helst överlämna till en mänsklig agent vid behov

På Servai bygger vi AI-chattbottar med människan i centrum. Våra lösningar ska inte bara förstå vad kunden säger, utan också hur det sägs. Kombinationen av maskininlärning och mänsklig insikt gör att vi kan skapa chattbottar som svarar professionellt och med empati.

Slutsats

En AI-chattbot kan inte känna empati, men den kan leverera empatisk kundservice om den är rätt tränad, rätt designad och rätt integrerad i kundresan.

För kunden spelar det ofta mindre roll om det är en människa eller en AI som svarar så länge svaret är snabbt, relevant och respektfullt.

Vill du att dina kunder ska känna sig hörda, även när supporten är automatiserad? Hör av dig till oss på Servai så berättar vi mer om hur vår AI-chattbot kan skapa bättre kunddialoger med mänsklig känsla.